• http://www.zeusnews.it Pier Luigi Tolardo

    Ha ragione, in gran parte, Patuano quando dice che si è fatto molto per migliorare trasparenza e qualità dell’assistenza alla clientela e la Rete lo sta già riconoscendo nel senso che, anche se non scrivono sui blog “ma che bravi” le lamentele e i racconti di casi grotteschi, ma spesso reali e frequenti, sono decisamente calati.
    Purtroppo non ha ragione quando mette l’enfasi sul radicamento territoriale di Telecom perchè questo sì sta rischiando di essere più un luogo comune che una realtà: nel senso che tutte le scele organizzative di presidio fisico del territorio negli ultimi anni sono state decisamente nel senso di chiudere, ridurre, tagliare, scappare, andarsene, trasferire, mobilitare, perfino nel road show con il management di alcuni mesi fa il capo del personale ha quasi ironizzato sulla pretesa di alcune amministrazioni locali che le sedi Telecom non chiudessero. Su questo si attendono fatti.

  • Accurimbono

    Io gli avrei domandato anche cosa ha fatto Napoleone a Waterloo, così… tanto per essere sicuri di partire con il piede giusto! :)

    Scherzi a parte, complimenti per l’intervista, speriamo che TI torni ad essere la grande azienda che è stata.

  • alessandro chiarini

    Trovo che l’amministratore delegato della più importante azienda italiana di telecomunicazioni non dovrebbe avere problemi a “comunicare”. E ciò è difficile se non riesce a completare una frase senza usare una parola o modi di dire stranieri. Sarebbe stato più efficace un’intervista in inglese con traduzione, ma va bene, viviamo in una nazione in cui i dirigenti si fanno chiamare manager.
    Comunque sia, letta seriamente questa intervista fa ridere.

    Scrivo quello che ho capito io, in sintesi delle sette risposte.
    1. Non ne ho idea.
    2. L’ADSL è poco redditizio come business, stiamo sviluppando i servizi con cui fare il vero profitto, nel frattempo arrangiatevi con gli iPhone.
    3 . gli utenti sono clienti. (alla buon’ora, le telecom sono privatizzate da dodici anni)
    4. Non rispondo alla domanda, ma ho a cuore l’opinione delle associazioni di consumatori.
    5. Siamo la migliore telco e abbiamo il milgiore servizio clienti in Italia, eppure la nostra reputazione è pessima, non me lo so spiegare.
    6. Secondo me le buone idee hanno bisogno di una grande società per essere finalizzate (PS signor Patuano, Skype è stata pagata due terzi di quello che telefonica ha scucito per telecom, se non ricordo male, andrei piano a fare dei distinguo).
    7. Non so bene cosa è uno la pila ISO-OSI, tuttavia sono contro la netneutrality perché possiamo fare molti più profitti con classi di qualità di servizio diverse.

  • Libero Crisman

    Ottimi propositi da realizzare , mantenere e verificare.
    Proprio ieri un cliente mi ha raccontato questi recenti eventi: ha ricevuto un’offerta da Fastweb per l’ADSL,si è rivolto al 187 Telecom per chiedere un’alternativa valida, ha combinato ed è rimasto cliente TI
    Ha ricevuto analoga offerta per il mobile, ha contattato il 119 , non ha riscontrato un’alternativa valida ed è passato a Vodafone.
    Trovo assolutamente determinante il richiamo ai fatti concreti, alla valutazione della reale soddisfazione del cliente che è costruita in tutte le occasioni di contatto con TI , con i suoi dipendenti, con i suoi portali in WEB.

  • Paolo Artuso

    Domande non banali e risposte non scontate. I temi sollevati sono tutti molto complessi e di non facile lettura, neanche per gli addetti ai lavori. Avere quindi la visione dell’A.D. di Telecom Italia su molti di quelli che sono tra i più spinosi è senz’altro utile e stimolante. Trovo sia un’intervista che si fa apprezzare per chiarezza e schiettezza.Anche laddove non si esita ad ammettere in completa trasparenza i ritardi accumulati da Telecom Italia negli ultimi anni.Non scontato da parte di un A.D.
    Lo scenario che si apre mi sembra molto interessante non solo per gli aspetti tecnologici, da sempre al centro delle strategie Telco, ma anche – e soprattutto – per i risvolti che tutto questo comporta sul cambiamento dei nostri comportamenti. Il divario tra not digital natives e digital natives rischia di creare una forte spaccatura culturale nel nostro paese, sapere che Telecom Italia è impegnata anche su questo fronte, per ridurre le barriere d’accesso alle tecnologie, ritengo sia un segnale importante.

  • ZampagnaM

    C’è un tema che mi colpisce particolarmente e lo quoto sotto:

    Ciò che voglio dire è che da un lato permangono ambiti di ricerca accessibili solo alle grandi aziende, dall’altro che in molti casi occorrono grandi players per portare le intuizioni dal livello prototipale al livello “carrier grade”.
    Due elementi nuovi rispetto al passato:
    (1) bisogna riconoscere in fretta l’innovazione
    (2) bisogna evitare di uccidere l’idea innovativa durante il processo di integrazione con le grandi imprese

    Al di là di tutti i temi più contingenti, credo che stia proprio in queste righe il futuro delle telecomunicazioni in Italia.
    Capire che se non ci diamo una mossa dall’estero ci mangiano. Vogliamo Internet e le TLC in mano a Vodafone, Google e Facebook? Io preferirei di no.
    Cosa possiamo fare noi con l’ultimo baluardo tecnologico che ci è rimasto? Reinventarci la ruota con i soldi dei clienti? Non credo. Forse meglio valorizzare la galassia di talenti, idee e piccole imprese che già abbiamo e che aspettano solo di essere proiettati su una scala più ampia.

  • alessandro chiarini

    Personalmente, credo che l’unico futuro possibile per le telecomunicazioni sia attraverso un sano sviluppo di concorrenza. Chi sperimenta il passaggio da una compagnia ad un’altra sa di cosa parlo veramente, burocrazia, lungaggini e costi che fanno assomigliare di più il mercato delle tlc a quello delle banche.
    Quando c’è la vera concorrenza i prezzi scendono insieme alle barriere, il resto sono bullshit per citare lo stile del neo-ad. Se per passare dall’operatore X a quello Y devono passare due mesi non è concorrenza e questo per dire non è un caso isolato, ma il goal che si da’ fastweb nella sua carta servizi.

  • ZampagnaM

    Concordo Alessandro,
    però qui entriamo in un tema che coinvolge anche la regolamentazione e il legislatore.
    Io sono recentemente passato da un operatore ad un altro su linea fissa e ADSL (nessuno dei due era Telecom) e il vecchio operatore:
    – ha fatto di tutto per evitare il passaggio
    – mi ha addebitato fatture anche dopo il passaggio al nuovo operatore
    – mi ha fatto pagare una quota spropositata per la migrazione (non era infatti una migrazione ma di fatto una cessazione e riattivazione su nuovo gestore).
    Insomma, la concorrenza va anche coltivata, e non mi sembra che il Sistema la coltivi.

  • vince

    Assumete tanti bravi giovani che vanno a lavorare all’estero, senza raccomandazione politica ma solo per le loro competenze…otherwise sarà il declino per Telecom e il sistema Italia!!!

  • http://www.occhioalboma.it/ vito

    concordo con vince, spazio ai giovani in gamba in itaia ce ne sono tanti ma costretti ad emigrare in paesi dove giustamente contano le competenze

  • Matteo Rota

    Uhm.
    Non mi sembra una grande intervista. Anzi non mi sembra proprio un’intervista.
    L’amministrare delegato non è mai è messo in difficoltà dalle domande (addirittura gli si suggeriscono le risposte “…o che sia il risultato di una sorta di effetto parafulmine legato al suo precedente ruolo di ex monopolista?”) e non si mettono in evidenza i punti deboli dei suoi ragionamenti (nell’ultima c’è una grossa confusione, probabilmente voluta, tra net neutrality e qualità del servizio).

    In una vera intervista il messaggio non può essere unidirezionale, ma ci deve essere uno scambio duro ed onesto.

    Eraclito in fondo è un progetto di nicchia, si poteva rischiare un po’ di più.

  • francesco

    trovo questa domanda cruciale
    “Telecom Italia ha una reputazione in rete storicamente molto negativa. Pensa che questo abbia qualche giustificazione o che sia il risultato di una sorta di effetto parafulmine legato al suo precedente ruolo di ex monopolista?”

    in gran parte in Italia il dibattito è “deviato” da certa opinione pubblica che su internet esterna in maniera incontrollata un risentimento verso un monopolio che di fatto non esiste più.

    La forza della rete si sta sprecando in discussioni tediose su monopolio/ex monopolio e le materie veramente importanti vengono totalmente tralasciate.

    Ritengo che l’intelligenza collettiva che la rete esprime in questo caso, in Italia, venga praticamente gettate alle ortiche.

    Massimo devo dirti in questo caso stai facendo un lavoro prezioso a mio parere riportando la discussione nel merito (come nella vicenda “Super Internet” che hai trattato come pochi hanno saputo fare)

  • http://blog.quintarelli.it Stefano Quintarelli

    Come prima cosa mi scuso per la fretta del mio primo commento qui http://is.gd/rwnCV3 che lo ha fatto apparire più ruvido di quanto fosse mia intenzione, come ho dato conto qui http://is.gd/k5ECU7

    Ho trovato interessante e positivo il metodo ed il luogo di questa prima uscita in pubblico.

    E’ tutto di molto interesse ma non voglio occupare troppo spazio e mi limito al punto che mi sta piu’ a cuore, ovvero il punto sulla neutralità della rete.

    Ho scritto al riguardo questa nota http://is.gd/kKDI26 per la quale ho ricevuto un certo numero di apprezzamenti bipartisan ed anche qualche critica bipartisan.

    Il tema è di attualità; è conclusa da poco la consultazione pubblica di AGCOM sulla net neutrality ed è un periodo in cui si stanno formando delle opinioni che avranno effetti sugli sviluppi futuri.

    Mi farebbe molto piacere conoscere il parere di Marco Patuano sulla semplice proposta che cito nel post http://is.gd/kKDI26 , capire se è accettabile da Telecom Italia o, se non lo è, approfondirne le ragioni.

    Attendo, pieno di ottimismo…

  • Giovanni

    Alcuni commenti in libertà….

    La domanda sulla velocità: è sicuramente quella con la risposta più di pancia, meno da AD. Condivido e quoto in pieno.

    Vince scrive”Assumete tanti bravi giovani che vanno a lavorare all’estero, senza raccomandazione politica ma solo per le loro competenze…otherwise sarà il declino per Telecom e il sistema Italia!!!”

    E su Repubblica.it leggo nell’articolo sul keynote speech di Steve Jobs di oggi relativamente al nuovo iOS 5 “Uno su tutti il sistema di notifiche, totalmente rivisto, e per cui Apple ha ingaggiato un giovanissimo sviluppatore che viene dalla comunità del “jailbreak”, il mondo parallelo di iOs, in cui spesso fioriscono talenti della programmazione.”

    Ecco….in Itala Telecom, Vodafone, IBM, Wind, Fastweb, Microsoft, Google, …. ma dove sono i talenti. Quanti giovani sotto i 26 anni laureati hanno assunto questi colossi nel 2010?

    Net neutrality. Tutto molto bello e al limite del filosofico. Confesso però che con la mia ADSL mentre navigo e leggo qua e là e rallento un po’ mi rode pensare che il tutto dipende da tanti peer to peer che stanno scaricando come pazzi roba che non gli servirà a niente. Ma devo pagare più io o più loro?

  • http://www.pragmatiko.it Matteo Bianconi

    “…questi spazi siano opportunamente regolati…”.
    Sì, è vero che un paziente con problemi cardiovascolari, ecc, ecc… ma ho paura che dietro a questa affermazione non ci sia altro che il disegno più grande che è scritto molto bene in questo articolo di “Internazionale”. http://bit.ly/kRZhQd
    Per il resto questa intervista non mi è dispiaciuta, eh. Forse, come ho letto tra i commenti, si poteva scavare un po’ di più, ma consiglierei la lettura a tutti.

  • francesco

    Con tutto il rispetto il commento di Sirpa è esattamente quello a cui facevo riferimento quando parlavo di “certa opinione pubblica che su internet esterna in maniera incontrollata un risentimento verso un monopolio che di fatto non esiste più”.

    Invece di parlare di: dati, fatti, numeri, opinioni di esperti e cose direi “tangibili” ci si lascia deviare da questo tipo di approccio direi poco costruttivo. Non è il caso di questo post ma purtroppo è un atteggiamento troppo diffuso nella rete italiana.

  • massimo mantellini

    @Sirpa,

    ho cancellato il tuo commento, che in mezzo a molte cose interessanti sulle quali si puo’ e si dovrebbe discutere apertamente contiene una serie inutile di apprezzamenti personali che non mi pare aiutino la discussione.

  • Daria

    Sull’importanza di essere in rete: a mio avviso, si potrebbe conquistare gran parte della popolazione ancora Not Digital lavorando sull’utilità che l’informazione trasmessa fornisce. In quanti casi, infatti, nonostante il proliferare di siti, blog, forum, istituzionali e/o privati, si è alla ricerca della vera informazione utile?!
    Come spesso accade nella nostra società, sembra che sia più importante la quantità che la qualità, mentre si dovrebbe cercare di creare pochi, semplici esempi di reale utilità, almeno per chi, “poco native”, si districa difficilemente nella complessità di Internet.
    E mi riferisco anche alle PMI italiane che spesso soffrono della complessità burocratica, amministrativa, e che quindi non riescono a raggiungere i semplici obiettivi che si propongono, siano essi una vetrina su internet o un servizio CRM.
    Per questo, per esempio, penso che l’impostazione dell’offerta Impresa Semplice di Telecom Italia abbia iniziato a fornire una risposta concreta, sperando che sia effettivamente così anche nella pratica.

  • http://www.zeusnews.it Pier Luigi Tolardo

    Il risentimento in Rete verso Telecom non è stato determinato da un preguidizio verso il monopolio, lo stesso Patuano lo riconosce quando afferma , a ragione, che si sono fatti molti passi in avanti per migliorare il rapporto con il cliente.
    In Rete ci sono state per tanto tempo le voci dei tanti tagliati fuori dall’Adsl per centrali scoperte o sature e, fortunamente, sono diminuiti ma ricordiamo che l’Adsl non è ancora banda larga.
    Poi ci sono i tanti che si vedevano attivati servizi non richiesti e addebiti illegittimi e non riuscivano ad avere ragione del muro di gomma dei call center, e a furia di multe dell’Authority, perdita di clienti, sentenze di Corecom, giudici di pace, etc, anche Telecom(ma gli altri gestori non scherzano, anzi spesso emulano al peggio) Telecom l’ha capita e anche Patuano per prima cosa ha incontrato i rappresentanti dei conmsumatori.

  • http://www.zeusnews.it Pier Luigi Tolardo

    Poi ricordiamo la sollevazione popolare nata e cresciuta in Rete contro i costi di ricarica delle sim che i gestori, Telecom-Tim in primis, non volevano toccare, fono a che il legislatore se ne è dovuto fare carico.
    Insomma la Rete ha migliorato Telecom, l’ha ridimensionata, ne ha smussato certe arroganze, Telecom sembrrebbe non volersene dimenticare e questo è positivo.

  • http://www.telecomitalia.it Sirpa

    @ francesco … la mia è una opinione che riporto dal pubblico basandomi su realtà vissute in azienda … generare climi sterili e negativi non porta a nulla di buono ma continuare a vedere il bello dove le macerie cominciano a creare polvere e calcinacci lo vedo un esercizio ancora peggiore … occorre banalmente prendere quello che di buono offre Telecomitalia in termini di risorse ed infrastrutture, fare uno sforzo (ma non possiamo essere NOI a farlo) ed ottimizzare puntando (la solita solfa che va avanti da 10 anni) sulla ristrutturazione delle competenze … se pensate ai consulenti che devastano da almeno 15 anni il sottobosco culturale e professionale in telecomitalia … solo questo aspetto dovrebbe innescare un moto di rivolta (propositiva e migliorativa per l’azienda, mai per il singolo) … una sorta di “rinascimento” è necessaria per il bene dei colleghi, un riproponimento di se stessi su cui riflettere … maggiori chance professionali seguite da maggiore disponibilità umana e da maggiore armonia globale … ambiti in cui anche il meno dotato professionalmente parlando, sarebbe trainato verso un approccio vincente … questo scenario (apparentemente fantascientifico ) è raggiungibile … occorre impegno, sacrificio … siamo in grado ?

  • alessandro chiarini

    Vorrei sapere dai commentatori qui sopra che cosa ne pensano del linguaggio dell’AD (magari comparandolo a quello di steve jobs). Per me insufficiente.
    Poi da cliente Impresa Semplice penso che sia un pessimo servizio, con costi troppo alti, un pessimo servizio clienti (ottenuto due volte da Telecom pagamento per superamento termini espressi nella carta servizi), scarsezza di modularità, poca differenziazione (propongono la stessa cosa ad un elettrauto o a me che sviluppo servizi web). La banda in upload attualmente è 300kb/s: nota la b è minuscola. Se installo un server web nel mio ufficio, la latenza lo rende inservibile. Questo è il gap, no dico con la Corea, ma con un paese UE. Ah, non sono su un monte a 3000 metri, ma nella zona industriale di Bologna.
    Detto, questo, qua manca l’infrastruttura, intesa come dai cavi fino al tessuto culturale dove innovare.
    Decidano cosa vogliono fare, ma non raccontino delle sòle: se hanno a cuore i clienti, perché esternalizzano il customer service, anche a cittadini non madrelingua? Perché non esiste la possibilità di dare un feedback al servizio ricevuto? Perché per sollecitare (già questo…) un intervento devo ri-aprire da capo un guasto? Esiste un mercato di utenti (clienti) che pagano di più un servizio migliore, non è un’ipotesi, dell, apple vendono prodotti molto più costosi (anche per) per il servizio di assistenza e non sono una nicchia.
    Questo spazio penso (spero) serva a raccogliere un po’ di questo feedback e penso che su questi temi (centralità concreta del cliente, miglioramento reale della infrastruttura, creazione di offerte per la PMI) ci sia tanto da costruire.

  • massimo mantellini

    @alessandro chiarini, di certo Eraclito non può e non vuole essere il luogo nel quale raccogliere il feedback dei singoli casi di eventuali disservizi degli utenti di Telecom Italia.

  • francesco

    @PierLuigi, francamente valutare realtà come Telecom Italia senza dividerle per “fasi” mi sembra poco realistico. Concordo che la gestione commerciale fino all’era Tronchetti era a dir poco spregiudicata. Ma oggi siamo qui a valutare questo management e le risposte che da in questo blog. Francamente, da utente, le trovo incoraggianti.
    Nel merito ad esempio ho apprezzato che non si invocasse “lo stato” come panacea di tutti i mali ma che Telecom si prenda in prima persona degli impegni precisi, è ovvio però che se si vogliono aumentare quegli impegni l’appoggio della politica è fondamentale, come in tutti gli stati presi come modello è già avvenuto.

    Inoltre PierLuigi quando dici “ma ricordiamo che l’Adsl non è ancora banda larga” non mi trovi d’accordo. l’ADSL può arrivare a 20 Megabit che sono molto più di quanto il cliente medio di solito vuole e desidera. In Italia l’infrastruttura attuale permette in alcune zone (diciamo il 50% dell’Italia?) di avere velocità decisamente superiori al 7 Mega, eppure la stragrande maggioranza dei clienti non ritiene necessario andare oltre, ti sei mai chiesto perchè?

    @Sirpa, mi dispiace ma non entro nel merito della tua realtà da dipendente (ogni grande azienda è come uno stato, la qualità della tua vita dipende da dove ti trovi e da chi hai intorno)

    @Alessandro, il linguaggio di Steve Jobs è un perfetto esempio di retorica tesa al raggiungimento della massima profittabilità della sua azienda. Non prenderei lui e Apple come esempio e termine di paragone. Basti pensare che tutti gridano alla “maggior apertura della rete telecom” quando non sono liberi di installare sul proprio cellulare qualsiasi applicazione vogliono perchè un signore FILTRA e decide cosa è meglio per loro e cosa no.

  • Luciana Del Beato

    Alcune brevi riflessioni dopo aver letto l’intervista ed i numerosi commenti.
    Trovo che sia importante la scelta di Telecom Italia di comunicare . Patuano lo fa bene, male, con la testa, con il cuore…COMUNICA!!! La sfida vera è non solo comunicare ma anche ascoltare. Vedo numerosi segnali di cambiamento di Telecom in questa direzione, sia come cliente che come dipendente. Finalmente poi non si parla più solo di efficienza, ma anche di investimenti, di vision, competenze e formazione per costruire un futuro migliore ed anche un’azienda migliore.
    Personalmente auspico scelte più coraggiose, da leader in un mercato concorrenziale, complesso e mutevole.

  • Massimiliano Carra

    A proposito di “ADSL per tutti gli italiani”.
    A Trigoria, quartiere di Roma distante 5 chilometri dal Grande Raccordo Anulare e paradossale caso di digital divide alle porte della capitale della Repubblica Italiana, da anni non è possibile sottoscrivere abbonamenti ADSL per mancanza di linee disponibili in centrale.
    Mi farebbe piacere conoscere il punto di vista di Patuano su questo fatto.

L'autore del blog

Massimo Mantellini L'autore di Manteblog scrive su Telecom Italia

Massimo Mantellini è uno dei più noti commentatori della rete italiana. Blogger, editorialista per Punto Informatico, L'Espresso e IlSole24ore, si occupa da oltre un decennio dei temi legati al diritto all'accesso, alla cultura informatica e alla politica delle reti.

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